Cualquier organización que desee implantar un sistema de gestión de la calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 dentro de sus actividades y procesos, debe conocer y tener en cuenta los principios de gestión de la calidad sobre los que se fundamenta dicha norma.

<< En México, el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A. C. (IMNC) emitió la norma equivalente a la internacional (ISO 9000:2015) en español, a través de la NMX-CC-9000-IMNC-2015. >>

La norma ISO 9000:2015 contiene la explicación de los siete principios sobre los que se tiene que sustentar un SGC. La incorporación de estos principios de calidad como base del SGC hará que la aplicación y gestión del mismo sea mucho más fácil y eficiente. En caso de no ser así, puede que los resultados que se esperen del SGC no se lleguen a conseguir, siendo el SGC un obstáculo que puede repercutir de manera negativa en la gestión empresarial.

Enfoque al cliente

El objetivo principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tener en cuenta todas sus expectativas. Las empresas dependen de sus clientes, por tanto, toda organización debe siempre comprender cuáles son sus necesidades actuales y futuras, para satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

Se debe tener presente que las necesidades de los clientes no son estáticas, sino que cambian con el tiempo. Por tanto, la organización no solo tiene que conocer las necesidades actuales de sus clientes, sino que tiene que gestionarlas de forma que les permita superar las mismas día a día.

<< El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente >> (ISO 9000, 2015).

Algunos beneficios de la aplicación de este principio son:

• Aumento de la rentabilidad.
• Respuesta rápida a las exigencias de nuevos mercados.
• Selección de los recursos más eficientes para lograr la satisfacción del cliente.
• Aumento de la fidelidad, lo que puede repercutir en ampliar el número de clientes para la empresa.
• Ampliación de clientes y alianzas estratégicas.
• Aumento de la imagen y reputación de la organización.

Liderazgo

El liderazgo en una organización es imprescindible para alcanzar los objetivos fijados por la misma. Dentro de una organización, la alta dirección es la persona o el grupo de personas que la dirige al más alto nivel. El papel de la dirección es fundamental ya que el éxito o fracaso de cualquier decisión que se tome recaerá bajo la responsabilidad de la dirección.

Sin embargo, al hablar de liderazgo no solo se hace referencia a la alta dirección, se puede incluir mandos medios que están al frente de equipos de trabajo, y también a cualquier miembro que en un momento  determinado dentro del SGC asuma algún liderazgo para proponer alguna acción, cambio, resultado, etc.

<< Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización >> (ISO 9000, 2015).

Participación del personal

El personal de una organización, independientemente del nivel en el que se encuentre, es esencial, porque gracias a su implicación pueden incorporar sus conocimientos y habilidades al beneficio de la empresa.

Es muy importante que se logre vincular los valores de los empleados con los valores de la organización, es decir, que los valores sean compartidos. Esta vinculación generará una cultura y orientará a todos los miembros de la organización a que se alcancen los resultados deseados del SGC. Por ejemplo, al pensar en el departamento comercial de una empresa que está comprometido en la realización de un estudio para aumentar la cartera de clientes, si ellos consiguen alcanzar este objetivo, a través de herramientas de calidad, eso será un incentivo para el resto de los departamentos vean que el sistema de gestión funciona, lo que se manifiesta en un compromiso de las personas dentro de la organización con la calidad.

<< Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor >> (ISO 9000, 2015).

Para conseguir y favorecer el compromiso del personal existen factores claves como:

• Motivación.
• Comunicación. Es necesario que exista una comunicación fluida en la organización porque cuanta más comunicación mejor será la relación y el ambiente de trabajo será más confortable. Todos los miembros de la organización deben conocer los objetivos y sus responsabilidades en la consecución de los mismos. También es importante que todos puedan aportar acciones de mejora e ideas innovadoras dentro del SGC.
• Incentivos y/o reconocimiento. No se está hablando únicamente de remuneración económica. Más bien, de reconocer que el trabajo realizado ha sido clave para la consecución de los objetivos.
• Trabajo en equipo. Este estilo de trabajo favorece un ambiente de trabajo en el que no se compite favoreciendo la motivación y el compromiso.

Enfoque basado en procesos

El principio de enfoque basado en procesos tiene como propósito fundamental alcanzar los resultados previamente fijados. Una organización va a tener unos resultados mucho más eficaces si gestiona sus actividades y sus recursos como procesos.

<< Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente >> (ISO 9000, 2015).

La norma ISO 9000:2015 define proceso como un “conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”.

Entre las acciones posibles para aplicar este principio se encuentran:

• Definir los objetivos del sistema de gestión y de los diferentes procesos necesarios para lograrlos.
• Establecer las responsabilidades pertinentes para gestión de procesos.
• Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes de actuar.
• Comprender las interdependencias entre los procesos.
• Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr unos objetivos de calidad eficaces y eficiente.
• Disponer de que la información necesaria para operar y mejorar los procesos y para realizar el seguimiento del desempeño del sistema de gestión.
• Gestionar los riesgos que puedan afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales del SGC.

Mejora

La mejora es uno de los principios esenciales de gestión de la calidad recogidos en ISO 9001:2015. Cuando una organización implanta un SGC tiene que interiorizar una filosofía y cultura de mejora porque siempre habrá aspectos, factores o cuestiones que mejorar.

<< Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora (ISO 9000:2015) >> (ISO 9000, 2015).

Una organización debe buscar continuamente mejorar la eficacia de los procesos que se desarrollan el SGC en una organización. Esas mejoras pueden ser inmediatas o a largo plazo, pudiendo ocasionar cambios en los procesos, productos, servicios o también en el SGC.

La mejora continua del desempeño de las empresas debe ser un objetivo constante, ya que implica una evolución constante el SGC. La implementación de mejoras se consigue mediante la aplicación del ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).

Toma de decisiones basada en la evidencia

Una organización para tomar decisiones más fácilmente tendrá que basarse en el análisis de datos e información, porque así se estará reduciendo la incertidumbre de tomar de decisiones inadecuadas. Es decir, se debe poseer información objetiva para poder tomar decisiones más acertadas y con confianza, minimizando cualquier tipo de subjetividad.

La toma de decisiones basadas en evidencias deberá ser una práctica común en la organización, porque ello conllevará a obtener resultados mucho más representativos.

<< Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados >> (ISO 9000, 2015).

Cuando dentro de un SGC se proponen unas acciones correctivas determinadas, hay que decidir previamente cuáles son las más adecuadas. Para tomar tal decisión, se pueden tener en cuenta, por ejemplo, los resultados de los indicadores, los informes de las auditorías, los resultados de seguimiento y medición, los resultados de la gestión de riesgos, etc. En base a todos estos resultados la organización puede tomar decisiones basadas en evidencias.

Gestión de las relaciones

as partes interesadas de una organización influyen en su desempeño, que será más acentuado cuando la empresa gestione convenientemente las relaciones con sus grupos de interés. El fomentar una buena relación con todos ellos repercutirá en obtener beneficio mutuo, aumentando la capacidad de ambos para generar valor.

<< Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores >> (ISO 9000, 2015).

Es necesario fomentar el desarrollo de las relaciones con las partes interesadas, desarrollando alianzas estratégicas que permitan identificar sus expectativas o necesidades, que son elementos claves de entrada del SGC para mejorar su desempeño. También es importante establecer una comunicación clara y fluida, que provoque esas relaciones beneficiosas para ambos.

Por eso es que en Asiec ofrecemos servicios de calidad para que las empresas de La Paz, Los Cabos y todo Baja California Sur, se centren en su negocio y nosotros en su seguridad y calidad.

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Referencias

• Universidad Internacional de La Rioja (2020). Fundamentos de los Sistemas de Gestión.
• International Organization for Standardization. (2015). Quality management systems. Requirements. ISO 9001:2015. Geneva: ISO.
• International Organization for Standardization. (2015). Quality management systems. Fundamentals and vocabulary. ISO 9000:2015. Geneva: ISO.
• Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. (2015). Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. NMX-CC-9001-IMNC-2015. ISO 9001:2015. México: IMNC.
• Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. (2015). Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. NMX-CC-9000-IMNC-2015. ISO 9000:2015. México: IMNC.

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Autor: Asesor ASIEC